10 海天堂

危機處理。存亡關鍵
海天堂
吳耀明、吳苑清

食物標籤法。少有得益者

如果我話：「海天堂是食物標籤法的少有得益者，你可能會罵我痴線。」2013年9月龜苓膏事件東窗事發，我主動去找鬍鬚佬（吳耀明）的大女Catherine（吳苑清），由於對龜苓膏和中藥不熟悉，所以我不同她轉彎抹角，直接問她孰真孰假？！Catherine好心急，話已找公關公司準備做乜做物，我當時都幾惡死，叫佢等，就算急都無用，因為我知道基於食物標籤法的關係，海關同食物安全中心一定已經做緊嘢。果然在報導刊登當天，海關經已落舖收集樣本，並由於我是立法會（飲食業）議員的關係，海關已經通知了我，不過我不能夠向Catherine透露。

It's all about a matter of time. 最關鍵是時機！「如果海關驗到真係無龜，其實佢哋乜都唔駛做，可以摺得！若果驗到有，便可沉冤得雪！」如果好彩，海關公佈化驗報告那天冇乜新聞，報紙出得大格些、當眼些，能夠吸引多些公眾注意；可惜，出事時上A2、A3，海關化驗報告話有龜卻登在角落頭，就如鬍鬚佬所說：「其實幾唔公平！」不過，如果不是有食物標籤法，海關需要採取行動執法化驗，就一定仲頭痕。因為政府不會貿貿然挑戰城大教授學術檢測的方法，無公信力，無論做幾多嘢都係白做。所以，我說海天堂是食物標籤法的得益者。

海關發聲明之後，我聯同Catherine策劃在立法局請人食龜苓膏，最初她們說不收錢，但海天堂請立法局議員同記者食龜苓膏，同張宇人請食龜苓膏是完全兩件事，所以最終我都堅持付款。如果香港無功能組別，試問有誰替業界出頭？！

家族經營模式。疏忽管理致禍

事發前，海天堂正值全盛時期，在中、港、澳三地共擁有幾百間分店，香港佔了81間，三地每日共售出六、七萬盅龜苓膏；事發後，海天堂面對退款潮，情況就如銀行擠提，她們免費派10萬盅龜苓膏，等同真金白銀攞二、三百萬出來，呢一步危機處理我認同。「現在生意慢慢恢復過來，國內開始有錢賺，香港恢復五成左右。」鬍鬚佬說他從未試過咁大壓力，整件事件最重要是處理情緒，「當時好低落，完全食唔到、瞓唔到。」

Catherine憶述：「我喊住同爸爸講，爸爸你唔可以冧，你冧咗我兩姊妹搞唔掂。記得事發當天，我正值懷孕4個月，還要到警署落口供，一整日只是吃了兩個麵包，仲要孕吐。出事時，我已經返公司幫手有七、八年時間，我好怪責自己，係咪自己處理得唔夠好。」海天堂屬家族企業，成立超過20年，鬍鬚佬話：「Catherine未加入公司之前，公司由我一力去搞，主力研發產品和生產，在管理和用人方面並未到位。」老字號沿用固有管理模式，許多時候會疏忽處理潛在問題，果次記者話我哋將龜苓膏在舖頭攤放了4個鐘頭，其實記者影到的是空置容器，但如果我們懂得用布蓋好空置容器，便不會給機會別人無中生有。」

行業式微轉型。野味生變熟

鬍鬚佬的父親是粉嶺馬屎埔的菜農，他十幾歲已到姊夫的野味店幫手，舖頭除了賣水魚、鷓鴣等野味，仲賣許多龜，自少習武的鬍鬚佬笑說：「所謂未學拳腳，先學跌打。」他一做十幾年，累積針對甚麼龜該配甚麼藥材、針對甚麼客人的寶貴臨床經驗。後來，親戚年紀漸大，退休前把野味店的持牌人轉到鬍鬚佬名下。

鬍鬚佬眼見行業式微，售賣野生動物就連賣龜都受管制，遂泛起由售賣活生生的龜和水魚，轉到售賣熟食的涼茶舖，時值他母親在50歲那年患癌，鬍鬚佬憶述：「我母親在伊利沙伯醫院做完電療，當時還未有化療，直接些講是乜都做哂，叫佢返屋企等，我見到媽媽電到又黑又瘦，個心好難過，於是每天用自己配方燉龜苓膏給她食，豈料她身體越食越好，一直到82歲先走。野味店的人客連同親戚朋友知道後，成日叫我整龜苓膏給他們食，仲越整越多，差不多整都整唔切，母親見到後提醒我這樣不是辦法，不如自己搞番間涼茶舖。」由於野味店叫「海天野味」，於是，1991年第一間海天堂便在佐敦寶靈街誕生，以前用前舖後工場的形式營業，而海天野味在幾年後，也因行業式微而結業。

九七北上發圍。研發生產基地

1997年，鬍鬚佬有感「生意唔上大陸做唔大」，要上大陸便一定要有生產基地，於是決定將工廠搬上惠州。

鬍鬚佬坦承他是摸著石頭過河，他說「在大陸投資做廠並不簡單，兩地文化既有差異，申請同審批過程更是繁複。」即使批了開廠，如何生產也是問題，之前從未有港資在國內開設龜苓膏廠，國內亦沒有大型的龜苓膏廠，在廣西雖然有，但規模好細，鬍鬚佬只好自行開發技術，並隨著這十幾年來銷售量不斷提升，而幾度改革。

「最用明火爐煲龜、煲藥材，但燒燃料大煙，有待改善衛生；至大約2000年，開始改用蒸氣，用如來神掌般的鼎；直至大約3年前，銷售量上升至每日二、三萬盅，鼎已經過時，於是再自行開發14座4層樓高的密封式火箭熬煮罐，在4樓投入龜和藥材，熬好之後，在下面出藥渣，用車載好後，直接運去由惠州舊廠房改建而成的環保農場餵雞。」

至於99年拍電視廣告，鬍鬚佬說他是被逼下海。鬍鬚佬解釋說：「外邊經常誤解我嗜出風頭，又以為我好鍾意做戲，但其實拍廣告是因為打官司後，競爭對手樣樣抄到足，於是我諗：*我個樣你抄唔到啩！*點知好不幸，拍第一個電視廣告外邊就已經好受落，從此便踏上不歸路。」當年海天堂屢出佳句，繼有海天堂廣泛帶起的「正宗龜苓膏認住佢綹鬚」、坊間又流傳了「人死咗上天堂，龜死咗上海天堂。」他繼續說：「雖有千里馬，若無伯樂，一樣無用；同樣道理，有好產品但如果收收埋埋，一樣無用。」隨著廣告大收，海天堂的生意穩步上升。

第二代接棒。由低學起

不過除了拍廣告，嗰時鬍鬚佬大部分精力投放在研發產品和開發生產技術方面，至於營運管理方面，要直至05年大女Catherine在英國大學畢業回港，才開始著手整頓。鬍鬚佬重申說：「我大女Catherine在大學主修商管，細女就主修藥劑，回港之後仲入埋中大讀中醫，外人以為係我刻意栽培她們接手公司業務，其實一切出於偶然。」Catherine想先到外邊吸取經驗，但最終被父親的一句話改變初衷，「公司由養殖到銷售，一條龍全部負起，可謂麻雀雖小五臟俱全，你在公司做一年，相等在外邊做三、四年。」

24歲的Catherine除了暑假時落舖頭幫手叫賣十蚊兩支涼茶外，並不懂得製造龜苓膏，於是父親安排她回公司的第一個職位是 - 辦公室助理，在五、六年間，她由落舖洗碗到在工廠做執藥女工，慢慢熟習每一個流程，鬍鬚佬放任她學習自己解決問題。曾經試過因為年紀輕、職位低，在向其他公司推廣產品時，即使對方明知她是家庭企業的長女，也推卻說：「叫你的爸爸來談吧。」甚至後來終於坐正市場發展部經理，也曾遇到公司元老的阻力，讓她深深體會到「人和」的重要。

整頓營運管理。加強市場推廣

為了搞起氣氛、促進上下一心，Catherine決定由下而上改善員工福利，在工廠增設消閒娛樂設施，過時過節又為員工和管理層舉辦運動會和大食會等，並鼓勵員工提供意見，一經採納，即可獲發獎金，「試過有瓦盅車間的姐姐提意見，經常要攞住注滿的大茶煲，來灌注龜苓膏液入燉盅，好容易引致勞損。我和工程部的員工研究後，決定將工序改成半自動，採用管道灌注，既慳力又減工傷，連帶wastage（廢棄）都大大減少，那位瓦盅車間姐姐當然也高高興興拿取了獎金。」

一方面，Catherine與公司元老合力將生產自動化提升效率，同時改善食品安全和衛生；另一方面，她著手研究產品包裝、店舖門面裝修、門市員工制服以至與顧客的溝通技巧，並委託樹仁大學向醫護人員進行市場調查，整固產品定位，「那次市場調查發現，海天堂是最受醫護人員歡迎龜苓膏的第一位。」於是，她又在公司增設推廣部，進入學校做健康講座，將品牌形象年輕化和建立品牌認知。

對於未來的發展方向，Catherine滿有信心說：「公司會繼續朝著*四季皆宜的保健品*方向發展，工廠並已經成功申請 GMP (Good Manufacturing Practice) 認證，以生產藥物的規格去製造食品，成本雖然會增加，但最緊要給到顧客信心。」

張宇人說吳苑清

十幾年前，我同業界不熟，當業界出事的時候，我不會主動聯絡他們，怕他們不知怎樣想。因此，經常被業界鬧，反思後，我覺得業界鬧得我對，最起碼我可以主動致電關心。海天堂今次事件讓我學到寶貴的一課，由於以往在邀請業界參觀立法局和於商會活動中，與Catherine曾經見過面、吃過飯，所以當海天堂爆出龜苓膏事件後，我主動致電約Catherine見面，而她亦好積極，立即便答應：「好呀！」為我與業界更緊密合作留下了正面的美好經驗。

海天堂年表

1991年
*第一間海天堂鮮製龜苓膏，在佐敦寶靈街開業
1998年
*海天堂在內地惠州市惠陽區設廠，成為第一間進駐中國內地市場的港資龜苓膏企業
*香港區的龜苓膏連鎖店，擴張到18間
1999年
*因商標註冊問題，海天堂老闆吳耀明跟「大家姐」吳玉娟掀起一場官司。最終法庭將「海天堂」商標判給吳耀明
2000年
*投資數百萬，推出排毒龜苓丸（龜苓膏精華）
2002年
*海天堂換上卡通 logo
2006年
*海天堂鮮製龜苓膏成功打入美國、加拿大等市場
2007年
*海天堂龜苓膏是全港醫護人員首選品牌。香港樹仁大學調查指出，本港醫護人員中，有90.3%曾經食用過龜苓膏，超過半數（56.6%）選擇食用海天堂龜苓膏，遠遠拋離競爭對手
2008年
*推出各款龜苓膏，打入各大超市和百貨公司
*推出Q版龜苓膏，打入年輕人市場
2009年
*獲頒「香港家庭最愛的龜苓膏品牌」（TAKE ME HOME）
*開設環保龜養殖場
*購入「黃飛鴻傳」版權，製作了一系列由關德興師傅主演的海天堂廣告
2010年
*清末民初風格裝修的寶靈街總店，於3月14日開業，成為海天堂旗艦店
*海天堂在馬來西亞成立基金，部份盈利撥作慈善用途
*獲頒「香港家庭最愛的龜苓膏品牌」（TAKE ME HOME）
*獲頒「飲食天王2010」
2011年
*獲頒「中式湯水/涼茶店2010-2011」信譽品牌金獎（讀者文摘）
*獲「澳門美食網」推介為「無煙食肆」
2012年
*獲頒「中式湯水/涼茶店2011-2012」信譽品牌金獎（讀者文摘）
*獲頒2012味之大賞 - 優質龜苓膏/涼茶專門店（3週刊/味道family）
*獲頒【優質商戶】水晶獎牌，被讚揚提供優質產品及服務（香港優質商戶協會）
*獲頒「香港卓越企業品牌選舉2012」零售業涼茶專門店 - 消費者大獎（明報與中文大學合辦）
*惠州海天堂保健品有限公司GMP新廠房與及【龜及中醫藥博覽館】落成，海天堂同時開放廠房，為到訪惠州旅客，提供多一個旅遊新景點
2013年
*蘋果日報主辦「創意廣告比賽2012」獲頒兩個獎項：「創意平面廣告獎」及「最地道廣告」
*以3年時間，從動物實驗中證實，海天堂龜苓膏有降血脂，通血管、保護肝和抗氧化功效。相關論文已在歐美發表，內容可在網上瀏覽。*由世界綠色組織（WGO）主辦的綠色辦公室計劃與環保卓越計劃，海天堂獲頒認證發頒發獎牌
*9月，受前廣告合作方惡意攻擊，城大學者和傳媒的不實言論和報導，觸發客人退券。海天堂雖然不需要退錢（因使用條款有具體註明）但仍扛起所有責任，要求退券的，全部原銀奉還
2014年
*以廣告來回應不實指控
*1月，海天堂集齊海關、食環署檢測報告，及理工大學三篇有關海天堂龜苓膏功效的國際論文，以新廣告「耐人尋味  海天堂龜苓膏」，在各大媒體，向公眾回應多月來傳媒和學者的不實指控
*免費派發10萬個龜苓膏，答謝市民支持
*1月10日海天堂全線分店免費派發共10萬個龜苓膏，答謝市民對海天堂的擁護和支持。場面盛況空前。大部份店舖在開舖後一小時，龜苓膏已全部送出。
*元朗廠房投入生產，製造傳統龜苓膏
*為滿足客戶的需要，海天堂香港元朗廠房投入生產，製造傳統龜苓膏、燕窩、雪蛤膏、各款茶包、蛇膽陳皮末及陳皮等，日後會引入更多「香港製造」的產品
*獲簽發GMP證書
*2014年7月9日，海天堂獲廣東省食品藥品監察管理局簽發GMP證書